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Ce guide décrit l'esprit et les grandes lignes des règles applicables à la réparation automobile à sa date de publication. Il ne remplace ni le texte officiel, ni l'avis de votre organisation professionnelle ou de votre conseil. Vérifiez les seuils et les formulations en vigueur avant d'en faire une règle interne.
Trois obligations, trois moments
La première intervient avant même que le client entre : l'information sur les prix. Un garage doit afficher ses tarifs de façon visible et lisible, taux horaires de main-d'œuvre et prestations forfaitaires comprises. C'est le point le plus souvent relevé lors des contrôles, parce que c'est le plus facile à constater depuis le trottoir.
La deuxième intervient avant l'intervention : l'accord du client sur les travaux et leur prix. Le devis est le support naturel de cet accord, et il devient obligatoire dès lors que le client le demande. Dans la pratique, un atelier qui ne fait pas de devis systématique travaille sans filet — le sujet n'est pas seulement réglementaire, il est commercial.
La troisième intervient après : la remise d'une note détaillée au client, au-delà d'un certain montant, et sur demande en dessous. Cette note doit permettre d'identifier ce qui a été fait et ce qui a été posé.
Ce qu'un devis de réparation doit contenir
Au minimum : l'identification du garage et du client, la date, la durée de validité du devis, l'identification du véhicule, le détail des prestations et des pièces avec leur quantité et leur prix unitaire hors taxes, le taux et le montant de TVA, et les totaux hors taxes et toutes taxes comprises. La mention du caractère gratuit ou payant du devis, lorsqu'il est facturé, en fait également partie.
Un point mérite attention : la nature des pièces proposées. Le client doit pouvoir savoir s'il s'agit de pièces neuves d'origine, de pièces de qualité équivalente ou de pièces issues de l'économie circulaire, ces dernières devant lui être proposées dans les cas prévus par les textes. Un devis qui indique simplement « plaquettes » n'informe pas.
Enfin, la signature ou l'acceptation formelle du client sur ce devis est ce qui matérialise son accord. Sans elle, un désaccord sur le montant se règle rarement en votre faveur.
Le cas des travaux découverts en cours d'intervention
C'est la situation la plus fréquente et la plus mal gérée. Le véhicule est démonté, une autre avarie apparaît, et le réflexe est de réparer puisque « de toute façon c'est ouvert ». C'est précisément là que naissent les litiges les plus coûteux.
La règle est simple : des travaux supplémentaires non couverts par l'accord initial supposent un nouvel accord. Un devis complémentaire envoyé au client, accepté à distance depuis son téléphone, règle la question en quelques minutes et laisse une trace. Un appel téléphonique, lui, ne laisse rien.
Si le client refuse, les travaux constatés doivent être conservés — c'est utile pour lui, qui sera prévenu, et pour vous, qui pourrez démontrer que l'information avait été donnée si l'avarie s'aggrave.
Ce que la preuve change, concrètement
En cas de contestation, la question n'est presque jamais « qu'avez-vous fait ? » mais « qu'aviez-vous annoncé, et le client l'avait-il accepté ? ». Un atelier qui conserve la version exacte du devis présentée, la date et l'heure de l'acceptation, et l'identité saisie par le client, sort de ce type de discussion en trois minutes.
Un atelier qui s'appuie sur un bon papier signé au comptoir — quand il le retrouve — y passe une demi-journée, et transige souvent pour en finir. La différence de coût, sur une année, dépasse largement un abonnement logiciel.