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Pourquoi ça marche
Un rappel d'échéance n'est pas de la prospection : c'est un service rendu à quelqu'un qui vous connaît déjà. Le destinataire n'a rien demandé, mais il allait devoir s'en occuper de toute façon, et vous lui épargnez une amende ou un oubli.
C'est ce qui explique un écart de performance considérable avec n'importe quelle campagne publicitaire : pas de coût d'acquisition, une pertinence immédiate, et un contexte où le client a une action à faire. La seule condition est de connaître la date — c'est-à-dire de tenir un fichier véhicule.
Quand envoyer
Trop tôt, le message est oublié. Trop tard, le client a déjà pris rendez-vous ailleurs, souvent au centre de contrôle qui l'a relancé le premier. La fenêtre utile se situe quelques semaines avant l'échéance — assez pour être le premier, assez tard pour que l'action soit concrète.
Une relance unique, une dizaine de jours plus tard, en l'absence de réaction, augmente nettement le taux de retour. Au-delà de deux messages, l'effet s'inverse : vous n'obtenez plus de rendez-vous, vous obtenez des désinscriptions.
Un point souvent négligé : un client déjà revenu ne doit plus rien recevoir. Rien ne discrédite plus un rappel automatique qu'un message rappelant une échéance traitée la semaine précédente.
Par quel canal, et avec quel message
Le SMS est lu dans les minutes qui suivent son envoi et convient parfaitement à un message court avec une date et un numéro de téléphone. Il coûte quelques centimes. L'e-mail est gratuit, permet plus de contenu et un lien de réservation, mais se noie plus facilement. Le plus efficace consiste souvent à envoyer l'e-mail d'abord, puis le SMS en relance.
Le message doit être court, porter le nom du garage, rappeler le véhicule concerné et l'échéance, et proposer une action unique : rappeler, ou réserver un créneau. Un message qui propose trois choses n'en obtient aucune.
Évitez le ton commercial. « Le contrôle technique de votre Clio arrive à échéance le 12 mars. Nous pouvons préparer le véhicule avant : 04 xx xx xx xx. » fonctionne mieux que n'importe quelle offre promotionnelle.
Rester dans les clous
Un rappel adressé à un client existant, portant sur une prestation comparable à celle qu'il a déjà achetée, relève de la relation commerciale et non de la prospection au sens strict. Deux règles s'appliquent néanmoins sans exception : le message doit permettre de se désinscrire simplement, et une demande de désinscription doit être respectée immédiatement et pour tous les envois, y compris ceux faits à la main.
S'y ajoute une règle de bon sens qui est aussi une obligation : ne conservez les données que le temps utile. Un client qui n'est pas revenu depuis de nombreuses années n'a pas vocation à rester indéfiniment dans un fichier de relance.
Au-delà du contrôle technique
La même mécanique s'applique à d'autres échéances, souvent plus rentables. La révision selon le kilométrage, en particulier pour les gros rouleurs. La distribution, dont l'échéance est connue et l'enjeu élevé. Le liquide de frein. La climatisation, à rappeler au printemps. Le changement saisonnier de pneumatiques, à rappeler dès septembre en zone de montagne.
Et surtout les travaux différés : ce que le client a refusé il y a huit mois est toujours à faire, et un rappel qui rouvre un devis existant convertit beaucoup mieux qu'une offre générique.